中国消费者协会副会长兼秘书长母建华致辞

http://tech.tom.com　 2007年07月28日 23时05分　Tom 科技

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如何在网络经济中塑造品牌消费信誉

母建华中国消费者协会副会长兼秘书长

尊敬的各位领导、各位朋友：

大家上午好！很高兴参加今天的会议，并有机会和大家共同探讨“如何在网络经济中塑造品牌消费信誉”的问题。

当前，企业网络品牌建设比传统的企业品牌建设面临更大的挑战，建立良好的网上声誉，对企业网络品牌建设的成功至关重要。

那企业品牌在网上如何才能赢得顾客的信任呢?我个人归结出以下几点，仅供大家参考！

一是，相同的法律规范约束。只有买卖双方拥有类似的社会背景、受相同的法律规范制约，才能迅速建立起信任。当网络企业跨地区、跨国界的时候，应当强调与消费者文化的统一性，采用消费者的语言，遵守当地的法规和商业惯例，尤其是一些非正式的行为规范。让顾客感觉到在网上购物与在附近的商场购物一样自然。

二是，把现实企业的信誉转移到网上来。现实中企业的商业大厦是公司实力和信誉的证明，因此，企业应当在网站上说明企业的地理位置，展示企业的办公大楼和厂房。如果顾客相信网上某个企业背后有个实体单位存在，就会在第一次进入时较为信任这个网上的企业。

三是，给顾客以安全感。消费者仅仅根据虚拟空间的电子信息是很难对企业产生信任的，电子沟通很难代替面对面的沟通，特别是双方发生纠纷的时候。因此，需要一个买卖双方面对面沟通的空间。建立企业客户服务中心，当消费者的权益受到伤害时，不至于投诉无门。也可以由当地独立的第3方对网络上企业信誉的证明和担保，可以增强顾客的安全感。

四是，人性化的服务。网络企业缺乏物理企业的人情味。因此，一些网站开始展示员工的照片、录像，以增加网络企业的现实感。员工以署名方式(工作名)与客户建立联系，包括订单确认、售后服务和客户支持。当顾客感觉到与他打交道的是一个具体的人，而不是电脑的时候，会增加吸引力和安全感。

五是，加强行业自律。网络企业更应当遵守国家有关法律法规，明确买卖双方的责任和义务，维护消费者的合法权益。如果网络企业能够从消费者的立场出发，自觉地维护消费者的利益，其企业品牌信誉的建立指日可待。

本次活动的成功举办给我们树立了信心，因为今天所有的当选企业品牌都是成功运用互联网的典范，同时本次活动也给我们大家一个清晰的答案，什么是好品牌？好企业？只有广大消费者喜爱的品牌才是最好的品牌！只有广大消费者喜爱的企业才是最好的企业！才是值得大家信赖的企业！谢谢大家！