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当个人电脑已经在各大中城市普及的时候，回忆90年代中期，个人电脑以“高档用品”的姿态刚刚走入部分中国人生活的情景，感觉颇具幽默。《红高粱》的作者、当代著名作家莫言回忆：“95年年初，大家都买电脑，我也去买了，花了9800多块买了联想的486，当时是非常先进的。但一直放到97年我也没有敢用，生怕万一它坏了那可了不得。等到我知道它连五百块钱都不值的时候，才敢用了。”而今天，电脑早就成了大家常用的工具。 1995年到2002年，PC操作系统已经从Windows 3.0 到了Windows XP，中央处理器从486 发展到奔腾四代，PC 存储设备也从5寸软盘发展到今天的闪存设备；电脑已经不再是需要装在专门的房间里，配上空调，盖上金丝绒外罩，用户进电脑房还得脱鞋子的奢侈品，而变成了寻常百姓家普普通通的电器；电脑及其周边设备，更从“高知阶层”专用品，成为大人、孩子工作、学习、娱乐的助手和工具；电脑业也发生了翻天覆地的改变，角逐电脑市场的参与者较几年前大幅增多，市场格局也历经数次洗牌，竞争越发激烈。 服务：IT市场新的竞争制高点 如果说几年前，最早一批个人用户最为担心的是“万一它坏了那可了不得”，那么今天，消费者最大的烦恼却在于“太多的选择让人无所适从”。 这是技术发展和市场竞争的必然结果。 回顾以往，“产品是厂家立命之本”的观念最先深入人心，几乎所有的厂商都在追求产品本身在质量、功能、性能、技术领先性等方面的指标。 然而今天，技术的进步已经在人们的实际需求中先行一步，在绝大部分商品都已形成买方市场的今天，消费者关注的焦点从当年买得起、用得上转变为今天买得好、用得好。怎样的产品才是消费者最乐于接受的呢？ 一个营销专家认为“未来竞争的关键不在于生产销售什么产品，而在于提供何种附加值。”那么最典型的产品附加值是什么？--服务，这才是买方市场下决定消费者购销行为的关键。市场竞争形态正由产品竞争转向服务竞争，服务不仅成为应用需求的核心内容，成为企业新的利润源泉，也成为IT市场新的竞争制高点。 IDC统计数字显示，北美IT投资结构在硬件、软件、服务上的比重分别是45.4%、14.7%和37.9%，而中国在硬件、软件、服务这三者的投资比重则分别为86.6%、6.6%和5.8%。投资结构的分布方式是当地市场发展状态最好的比照表。 目前，大多国际知名企业都已将服务提到关乎企业兴衰的战略角度，思科的掌门人钱伯斯曾说：“我们必须狂热地追求客户满意”；IBM把口号改成“IBM就是服务”；Oracle说“软件就是服务”；微软中国公司也宣布将2003年的业务重点由产品调整为“应用和服务”。 国内IT企业也早就意识到了服务的重要性，从2000年开始，服务领域的“蜂巢工程”、“零距离服务”、“星光使者”、“社区服务”、“世纪彩虹”、“世纪航程”等纷纷出炉。但是，与国际厂商的强势服务战略相比，中国IT产品服务业却还存在几大软肋： 1，目前国内厂商还没有形成强有力的IT产品服务品牌，以前服务名称的推出多依附于短时间的市场活动； 2，广大消费者头脑中对服务产品化理念的接受程度有限； 3，要建立强有力的IT产品服务品牌需要有强的企业实力为后盾，需要大量资金和高素质服务队伍，国内具有这种资金实力和人力资源实力的企业屈指可数； 4，服务机构需要高效的管理系统和信息系统，而国内大多企业的信息化进程才刚刚起步。 在这样的大背景下，2002年6月7日，联想在北京正式发布统一服务品牌--“阳光服务”，宣称今后每年六月上旬的第一个周五作为联想的客户日，同时，遍布全国260多个城市的阳光服务站、3000多名阳光工程师正在为联想客户提供名为“七彩阳光”的七种免费服务。联想承诺：在全国39个大中城市，承诺48小时内修复故障，同时，全力保证承诺的兑现和承诺水平的提升。 此举标志着联想集团“阳光服务”品牌终于厚积薄发，浮出水面。 标准化阳光服务 飞入寻常百姓家 一次调查总人数为51人的小型随机调查结果很有意思： 调查一：“如果您有一千块钱选购IT产品服务的话，您愿意选择什么样的服务产品呢？A.专业厂商的正规服务；B.是方便购买的服务产品；C.价格更加便宜的服务产品。”
结果表明，有33位选择A，专业厂商的正规服务，超过一半多了。 调查二：如果您准备为修理您的电脑花费一百块钱，您愿意去哪儿修？A.一家您信得过专业维修机构;B.一位态度和蔼可亲的维修师傅；C.叫朋友来修，然后请他吃顿饭。
结果表明：23个人选择A，信得过专业维修机构;6位选B，一位态度和蔼可亲的维修师傅; 而选择“叫一个朋友来修，然后请他吃顿饭”的一共是22位。 该调查结果虽然不是由权威机构组织进行的，但其结果基本符合预期：超过一半的消费者需要PC专业服务。 多年以前，服务曾经被看作是一种负担，那仅仅意味着资源的投入与成本的提高，无论是客户，还是IT企业，都不承认服务的价值。而在高度标准化、流程化的生产线上，每天都生产着成千上万台工业化的产物，如何保证产品最大可能地满足用户的需求，从而更好地占领市场，这对所有IT厂商都是巨大的挑战。IT市场竞争的重心正由"产品技术"向"应用和服务"转变。相应的，IT产业的发展战略也开始由"以产品为导向"向"以客户为导向"转变，提升客户服务满意度成为IT企业增强核心竞争力的重要途径。服务，本身就已经成为了一种具备很强号召力的品牌。 作为一个普通用户，当IT产品出现问题时，他最大的愿望是什么？ 纵观当前的IT产品服务，很多消费者仍然被想买产品而不知该向谁咨询、买回去以后不知该怎么使用、产品罢工不知该怎么解决、升级换代不知何去何从等问题困扰着。作为一个普通用户，当电脑出现问题时，他最大的愿望就是服务电话一拨就通，咨询人员一问就懂、出现故障马上上门，服务人员手到病除。 针对此需求，联想力推“一站式”服务和“全程化”服务，即消费者在全国任何地方购买产品，就可在任何时间就地享受到专业的咨询服务，而不必再东奔西走。 高级副总裁商场卖电脑 联想1+1向服务转型 7月中旬，联想集团总裁杨元庆和其他几位总裁室成员分赴重庆、深圳、西安等城市，拉开联想全国路演大幕。7月13日，身着联想1+1红色T恤的联想高级副总裁刘军与英特尔公司（中国）总经理杨旭一起站到了蓝岛大厦联想电脑专柜前，为联想家用电脑用户签名售机；与用户交流，解决用户实际问题。据联想有关工作人员介绍，仅在7月13日这一天，联想创下了一小时在北京三个联想1+1专卖店卖出905台PC的记录。 联想一方面推出了“阳光服务”品牌，；另一方面，联想1+1强调进一步向服务转型，努力将遍布全国近600家的联想1+1店面打造成为服务的营销中心。 联想推出的“阳光直通车”的服务模式，是指用户在购买联想产品后，可通过拨打阳光热线或登录阳光网站进行用户注册，从而能够享受到联想量身定做的各种个性化服务。同时，系统会记录下用户的报修信息，以便用户再次来电时，咨询工程师能根据数据库的信息迅速了解用户的产品使用情况，以便迅速找到病根，对症下药。如果用户的产品故障需要上门服务，咨询工程师会通过网络查询就近的阳光服务站的工程师和备件的情况，并通过网络安排工程师上门为用户提供维修服务。服务完成之后，阳光服务站再次登录网络通知系统，一天后，系统会自动产生外拨电话呼出，由客户服务代表直接询问用户对服务过程的意见和满意程度。 高科技护航“阳光直通车” 今年5月，联想1+1专卖店正式推出数码打印服务业务，进一步体现和延伸1+1专卖店的内涵，迈开联想1+1店面服务转型策略的第一步。他们还将在专卖店相继推出音乐加油站、软硬件升级、软件服务等等，把联想1+1专卖店打造成为全国最大的“IT连锁服务体系”。而实现“标准化”、“个性化”的服务，需要有实力、科技手段和服务经验的积累。 IT业的服务绝非传统意义上的人拉肩扛所能实施。这就意味着，当今的IT产品服务，必须要有信息化手段来支持。 联想在市场、销售、备件、呼叫中心都应用了客户关系管理系统，此系统又与企业资源计划系统、供应链管理系统，产品设计管理系统以及电子商务网站一起支持着企业全线业务信息化的运转。 而且，阳光直通车模式还实现了改结果监控为过程监控，将传统服务中的不可控环节都能够清晰的展现在厂商的服务管理人员眼前，通过对关键时间点的监控，管理人员能够及时了解客户接受服务的进程，及时发现服务过程停滞的环节及原因并及时协调资源，解决问题，推进服务进程。另外，联想还投入巨资建立起业界规模最大的备件运作体系，依靠备件库存信息化管理系统和服务机构备件管理程序，实现高效快捷的备件运作。这些高科技手段正是联想能够向客户兑现服务承诺的坚实后盾。
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