数智化转型，华润万家打造消费者喜爱的全渠道零售商

在9月落幕的第四届中国智慧零售大会上，华润万家及万家数科荣获组委会授予的“2020-2021中国智慧零售新技术应用创新奖 ”。获奖项目“万家门店数智化应用、聚合支付服务平台、线上全渠道业务服务平台、全渠道POS交易服务平台数智化创新应用项目”获得了评委及大会的高度认可。

数智化助力转型发展

“十三五”期间，万家基于实体零售、业态、根据地、商品四个战略聚焦点，开展了一系列数智化转型探索。通过线上产品打磨到家业务，提升顾客体验与运营效率。近年来，万家已将多项创新技术应用于各式场景，助力高质量发展。

在数智化运营实践方面，万家紧密围绕顾客体验数智化、运营管理数智化两方面铺开，从顾客到店、购物、结算、服务、作业、分析等全链条、全场景先后打造了业界全新的数智化门店产品，即萬家CiTY、萬家MART、萬家LiFE，并形成标准开始在全国快速复制推广，目前已推广超过200多家门店。

在物流供应链数智化方面，万家凤岗物流中心应用了语音拣选、电子标签拣选、GPS导航、运输路径智能优化、自动存取系统、自动输送分拣系统、货到人拣选系统、机器人搬运系统等创新技术，打造了匹配全渠道、全业态、多货主的高效物流服务，将鲜活商品从田间地头到消费者餐桌的时间距离大大缩短。

此外，万家也将创新技术应用于安全生产领域，为万家安全“站好每一班岗”。目前，万家已在深圳、西安、南京建成3个远程监控中心，接入了180家大卖场门店。当门店发生突发情况时，视频监控系统可实现自动弹窗预警，实时监控现场情况，保障门店安全，守护万家平安。

数智化升级顾客体验

近期，在接受CCFA采访时，华润万家总经理徐辉提出：“我们不能抛开线下门店和消费者来谈转型。”他表示，万家+互联网转型应是紧紧围绕门店商圈消费者展开，基于门店打造生态圈共赢的服务平台，聚合上下游及产业生态资源，连接消费者和商品/服务。在数智化转型之路上，万家紧紧围绕消费者需求，聚焦顾客体验，将数智化应用于消费者到店、购物、消费、服务等场景，为顾客营造多元化、全方位的丰富顾客体验。

在门店内，万家应用数字化的信息发送系统，将准确、趣味、丰富的商品信息传递给每位顾客，为顾客提供新颖的购物体验。在萬家MART、萬家LiFE、萬家CiTY中，随处可见的多媒体屏，将商品、营销信息以最直观的方式呈现在顾客面前。生鲜LCD屏、货架屏、生鲜看板、农药残留看板等将食品安全监测信息透明化、鲜活化。万家将信息更新更及时、更全面、更生动的海报呈现在顾客面前，让顾客“看得有趣也买得放心”。

另外，许多万家门店的价签“活”了过来。其实是因为万家采用的电子价签正在更新信息。这些电子价签具有显示准确、更新迅速的优点，让消费者不再因为价签出错而影响购买决策。同时，通过电子价签特有的实时变价、促销模板、追溯码展示等功能，让顾客能够“看准再出手”。

为了减少打称时间，让顾客无需为排队忧愁，许多万家门店都已应用AI智慧电子秤，亦称之为“图像识别自助称”，消费者仅需将商品置于称重处，系统便会识别、定价，较之人工打称，大大节省了打称时间。

值得一提的是，早在2019年，万家就在旗下华润万家、苏果、OLE等门店上线了聚合支付平台，目前该平台已经接入微信、支付宝、云闪付、翼支付、数字人民币、润钱包等16种支付方式，覆盖万家3000多家门店。据技术人员介绍，该平台具有故障率低、数据安全性高的特点，让顾客能够在享受多元化支付方式的同时保障信息安全。同时，借助智能的交易服务平台，消费者可以在线下门店收银、线上APP、扫码购、智能购物车等获得一致性的收银结算、价格与促销计算等服务。

不过，为提高结算效率，同时减少纸张浪费，助力环保事业，万家还将电子收银小票和电子发票应用到了门店，实现人均结算速度提升2秒多，让顾客能够获得最快速、最便捷的结算服务。

为了更好地服务消费者，万家以自有APP“萬家APP”为核心加快线上渠道的数智化建设，并与第三方线上渠道展开合作，大力推进到家业务，完善全渠道场景，延伸线下门店的服务范围，为商圈消费者提供更便捷、丰富的服务。

数智化优化运营管理

聚焦门店运营这个核心命题，万家将数智化融入门店日常运营管理，为降本增效再添有力工具。

比如，电子价签闪灯功能，即通过电子价签闪灯提示多种颜色，结合员工拣货APP，支持多个拣货员同时作业，帮助拣货员快速定位商品。当员工开始拣货时，对应商品电子价签开始闪烁，拣完本单后熄灭，两单同时包含的商品亮红色灯。该功能上线后，平均拣货时间较之前缩短5分多钟，拣货效率提升超50%。

万家研发的门店销售看板、拣货履约看板、门店商圈热力图看板，让门店管理者随时掌握业务动态，有效了提升门店管理效率。

万家还打造了门店自主开发移动店务APP，满足门店全链条运营作业，实现移动化办公和无纸化作业，提升了经营管理效率。

相关负责人表示，未来3年，万家将基于“1-4-5”战略全面布局十四五数智化建设，以“打造一套连接消费者、商品、服务的零售数智化平台，助力华润万家成为消费者喜爱的全渠道零售商”为目标，重点围绕R组织重塑、O统一系统、A新基建、D全渠道数字化四条主线展开，谋新求变，打好“十四五”开局之战！