一篇文章带你了解「Hello，Service！」明星品牌嘉宾的演讲

新时代已经到来，DTC品牌如何通过服务打造出引领行业的服务体系和标准，如何在不确定场景中让服务成为品牌高质量增长的利器？

8月19日，「Hello，Service！」现场揭晓。

2022年8月19日，「Hello，Service！」正式落下帷幕，大会邀请了世界五百强品牌与新锐高增长品牌的行业精英，以多种活动形式与服务伙伴深度沟通。其中，阿里、京东、宝洁、增长黑盒、杰士邦、森马、顺丰等行业牛耳品牌均出席本次大会。大会已接待服务伙伴上千位，另有近百位来自各行业的资深专家以及近百家顶级出海企业汇聚于此，共同探讨DTC行业由服务带来的高质量增长。接下来，让我们一起回顾本届大会嘉宾分享的精彩瞬间（排名不分先后）。

01品牌DTC时代下的增长变革——增长黑盒创始人兼CEO张希伦

增长黑盒创始人兼CEO张希伦表示，全域营销可以打破单渠道流量天花板低、多渠道割裂的增量难题，全域营销并不是指渠道越来越多，而是指品牌多渠道的基础上以用户为中心，打通用户的身份信息，全渠道上提供体验感很强的无缝服务，可以让消费者有更好服务体验。

他认为，从渠道为中心转移到用户为中心很重要的是一种商业模式或者是增长模型底层上的改变，我们称为大渗透到小渗透的一种改变，其实大渗透最早像国际知名公司，都采用的是类似模式，其实中国之前绝大部分快销品公司也是使用这种模式，随着很多新消费的崛起，互联网的崛起，用户自我的崛起，其实品牌都慢慢在往小渗透转变。

02服务DTC新元年，捕捉高质量增长——班牛创始人兼CEO 熊大

班牛创始人兼CEO熊大认为，如今领先品牌从被动式变成主动式，并且从点到点，变成端到端，这个背后可以看到很多关键词都在讲服务，不仅仅是讲客服，我们认为今天客服是承接服务的最重要的职能，背后代表整个消费者端到端消费需求产生，到收到满意货品，怎么借助更好的服务提升消费者的体验。

非常荣幸班牛在5年时间里，服务超3000个行业领先品牌，我们说班牛是数字化服务中台，基于服务行业的思考，班牛已经开始自己的变革，打造新的产品能力，更好的背推服务伙伴。

过往，我们做了两件特别的事：

第一个，受疫情影响，班牛有越来越多新的场景出现，包括这里面说服务大厅产生很多新的场景，特别是今年疫情期，我们看到很多优秀商家借助自助化服务挖掘新的场景，疫情预约下单、疫情退换货等等班牛智能工单搭建。上海疫情压力大的时候，发现服务大厅承载了更多的品牌在消费者咨询、售中售后的压力，我们累计服务超千万，服务产生很好的互动，其中前台的机器人对话和后台的服务大厅和自助工单发挥很重要的作用。

另外，我们认为今天可以帮助服务人，真正实现跨平台统一化的管理和支撑，那么班牛会责无旁贷冲在前面，所以在今年6月，我们在抖音投了3倍研发力量下，用一个半月时间成功接入抖音飞鸽插件，这背后的价值是构建服务触点标准化流程、知识库，企业可以在班牛构建好服务体系，分发到千牛，抖音飞鸽，及时响应消费者，让服务流程与运营更加精细化，帮助品牌提升客户满意度。

03新零售，新服务——阿里巴巴集团智能服务业务负责人李小龙

阿里巴巴集团智能服务业务负责人李小龙认为，「新零售」最关键的变革在于供给方和消费者在市场中主客位置的变化——将话语权转交到消费者手中。这使得消费者需求的理解和感受也变得前所未有的重要，为了及时精准满足消费者需求，作为新零售领域智能客服落地的标杆场景——店小蜜，推动其不断优化和升级，以便能更清晰的了解商家诉求，提供针对性的数智能服务。

李小龙说，在今年，店小蜜有一个变化——开放了它的AI能力，借助现在人工智能领域的前沿技术，希望把所有的通用包，行业包统一为一个模型，提升服务工作效率。

从生产商变成服务商，店小蜜通过数智化服务将各渠道的消费者人群与线上用户进行匹配，最终实现消费者数据资产的激活和增值，提高转化率和影响力。

04DTC品牌服务营销一体化——京东科技运营专家铭浩

 

随着互联网、云计算、大数据及人工智能技术逐渐成熟，当前在线客服与传统客服的服务模式已无法满足用户需求，智能客服作为一种新时代的服务模式为大众带来更智能、更便捷的服务体验。

京东科技运营专家铭浩表示，面对营销方面、接待咨询方面、进店转化方面、服务提升等服务挑战，京小智从单纯的机械式问答加入AI技术辅助企业线上客服实现数字化转型，升级为AI智能客服，帮助企业客服服务，实现降本增效。

当然，这里的服务不仅仅是解答基本问题，也包括通过在和消费者沟通的过程中，探寻出消费者显性和隐性需求，帮助品牌结合我们的产品解决消费者的一些问题，这个是智能客服存在的关键。

05宝洁：Olay服务创新与最佳实践——Director, Consumer Communication & Service, Olay & PCCKylin Xie

把握变化性的能力是品牌经久不衰的秘密之一，在中国消费市场经历了第四次消费升级后，这种适应变化的能力必然与经济推动企业数智化转型联系在一起。那么，宝洁如何持续改善其服务中国市场、满足中国消费者多元化与个性化需求的能力？宝洁Kylin Xie表示，服务应该是去到每一个细节的，如果我们从行业服务整个体量来看，有些群体（身体不便）并不是大多数，但我们仍然相信需要把服务做到无微不至，照顾到每个人，当然，这对服务履约和服务行业的挑战都变得更大，但我们还是愿意继续努力付出，如果更好的数智化和科技帮助，为整个服务末端不断延伸，我们相信服务将会更加精细化，更加有温度。

06供应链数字化转型- 顺丰携手同行——顺丰实施部负责人Jenny Day

新渠道与新技术的时代，流通渠道呈现高度碎片化、细分化，传统供应链逐渐显露供应链条长、计划性差、数据断层严重、库存浪费、服务差异等挑战，为解决这些难题，Jenny Day建议，可以基于数据与算法的端到端供应链科技与运营制作解决方案，但我们要求的是科技+运营的服务，当科技和人完美结合起来，它才能真正的起到作用。

Jenny Day表示，为缩短服务周期时间并增强灵活性，提高产能和资产效率，顺丰致力于供应链领域的数字化转型升级。借助多年服务于各大行业的供应链经验，根据对企业商业模式、工作流程的梳理，建立数字化体系架构，立足供应链全场景，帮助客户控制成本，提升效率、有效提高运营收益。

07服务：持续创新和高质量增长的牵引力——亦优客服总监应红英

大会现场，围绕服务管理数字化转型等话题，亦优客服总监应红英表示，服务数字化转型可以用三个关键词来概括，那就是“高质量增长”“客户体验”“数据智能”，数字化转型是品牌“高质量增长”的必经之路，也是一个很好的抓手。她说，我们在不确定的环境下，在努力挖掘以往数据背后的行业发展规律与业务运行逻辑，从用户属性分析、店铺数据诊断、店铺爆款分析、询单流失分析等维度，复盘原因，分析买家需求与服务点，来反哺业务增长。

通过更多连接，更多数据，更好流程，更优体验，一环扣一环，形成企业持续滚动的“增长飞轮”，越滚动，“动能”越大。

082022年度数智化服务升级业务最佳实践——班牛商业分析及业务策略专家斑比

如今，营销的内涵和外延都在发生变化，与销售、服务的边界越来越模糊，服务营销一体化也成了DTC品牌追逐的新目标。那么，在媒介触点碎片化的时代，每个消费者的需求都独特复杂，如何有效沟通，做到千人千面？品牌忠诚度如何维系？这些都是摆在品牌面前的难题。班牛商业分析及业务策略专家斑比提出，服务能与消费者更贴近，可直接获取消费者画像与维度，另一方面，从服务切入，能够与客户建立深度品牌认知，相比粗放地大规模营销投放，能够更智能地连接品牌与客户，帮助品牌运营消费者的全生命周期。她还认为每个品牌都要拥有属于自己的数据库，实现一对一交流，每个消费者也应该得到品牌个性化的认知服务。兼顾双向需求，通过数智化服务挖掘潜客的触点与痛点，推荐与其需求精准匹配的内容、产品或服务，来吸引和存留消费者。

09电商新零售下的数智化服务突围——森马服务1号位杜若

在多类目、变化快速的服装行业，全域营销的品牌该如何在电商平台、直播等渠道上，缩短消费者服务履约时效，提升服务满意度？

森马服务1号位杜若认为，提升服务满意度的关键是需要打造标准化金牌服务，建设信息化服务体系，推动行业发展，实现市场化生态服务。如何构建标准化服务？她认为主要是两方面，一方面是全域运营随时随地满足用户需求，另一方面做好服务，全链路触达，提升用户体验。因此，森马服务的秘密武器之一，便是数智化服务，通过全链路数据产品和服务矩阵的数据分析，反哺商品决策、即时触达、评论分析、商业决策。

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