如何为客服每天节省2小时？网易云商打造全新AI 坐席辅助

回顾 2023 年，大语言模型在科技史上画上了最浓墨重彩的一笔。同时，客户服务领域也充斥着前所未有的创新浪潮。

ChatGPT 一经发布，有关“AIGC在客服领域如何应用”的讨论就不断涌现——

AIGC如何与智能客服产品结合?

如何辅助人工?

如何提高生产力?

降本增效能达到什么幅度?

这个“copilot”专业靠谱么?

如何提升客户满意度?

......

作为2016年从智能客服业务起家的网易云商，过去的一年，也一直在寻找这些问题的答案。

今年 9 月，网易智企旗下网易云商在「智启 AI • AIGC 产业赋能大会」上正式发布了聚焦于客服领域的行业大模型“商河”。

在过去的 3 个月中，网易云商的 AIGC 解决方案得到了许多头部企业的关注。这篇文章将详细介绍AIGC在坐席辅助场景的应用和实践。

 

赋予“人设”的话术辅助，真正的高效应答

AIGC在客服领域最基础的应用之一，就是帮助坐席快速进行内容的扩写和润色。

但对于企业来说，真正能够达到提效效果的，除了快，还要尽可能准。否则一旦需要频繁修正，反而会更加耗时。

千篇一律的扩写和润色方式，总是差了那么点意思。因为之所以采用人工接待，正是因为人可以通过表达，传递某种角色应有的特征和专业度。

比如体育用品的售后、驾校的培训老师、hiphop培训班的顾问......不同角色的”文风“、对词汇的理解有所差别，与用户采用同一种语言习惯，也能让其觉得更加贴心。

网易云商全新 AI 在线坐席辅助，不仅能满足基本的内容扩写和润色，还能够根据企业客服的角色进行个性化设置，让信息传递更加精确。

例如我们可以看下体育用品售后和驾校培训老师的内容扩写区别:

假设坐席同样输入“不可以退哦”这句话:

体育用品售后所获得的扩写结果如下:

驾校培训老师所获得的扩写结果如下:

 

实时生成应答推荐，坐席也能专业“秒回”

设想一下，当用户提问”iPhone15 和 iPhone15 plus有哪些区别”时，坐席的处理方式有以下几种情况:

第一:答案已经背在脑子里，需要花 1 分钟把答案打出来;

第二:不太清楚，询问其他客服，2 分钟获取答案，再花 1 分钟把答案打出来;

第三:去客服知识库里搜索，复制粘贴，发送，大概花费 1 分钟

还能更高效吗?网易云商的全新 AI 在线坐席辅助给出的答案是:能!在用户提出问题的当下，AIGC 即可理解用户意图，并从企业上传过的文档、机器人知识库和客服问题库等多个来源中迅速找到对应的答案，而后组织成一段简练的话术，供坐席参考选择。

用户提问 → 答案出现 → 选择答案 → 粘贴修改/直接发送，这个过程耗时不超过30秒。

与传统的从机器人知识库中提供应答推荐不同，AI生成的回复可能更具针对性。

 

智能会话摘要，提效20%

在常见的客服场景中，每通会话结束后，坐席都需要进行摘要总结，记录下关键信息为后续接待提供便利。

但单纯依赖人工记录，显然效率非常有限。不只要回顾整个会话过程，还要自行完成提炼、梳理成文字，每通会话至少耗费1-3分钟。

网易云商全新 AI 在线坐席辅助，可自动快速且精准地从会话中提取关键信息，整合为逻辑清晰的完整语句，辅助坐席完成摘要撰写。

经过测试发现，采用智能会话摘要能力后，摘要准确率与人工保持齐平的基础上，每通会话摘要耗时可节省30~60s。

 

智能生成工单，信息抓取一把好手

和撰写会话摘要有些类似，接待完成后若要创建工单，坐席需要回顾完整会话内容、定位问题，再将工单所需要的字段信息一一填充。

如何提效呢?

会话结束之后，网易云商全新 AI 在线坐席辅助将根据工单的要求字段，智能提取会话中的关联内容，例如用户姓名、联系方式、工单内容等，填入工作台右边栏的工单中;并且还能根据会话内容识别访客情绪，智能建议工单优先级。每通会话可节省近1分钟。

算下来，如果在会话中使用上述所有能力，每天预计可为坐席节省 30%的工作时间。

 

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